Para gerar experiências de compra na loja física, é extremamente necessário compreender que no ponto de venda vai muito além de vender mais produtos. O local funciona como o principal momento de relacionamento entre consumidor e marca. Mais do que conseguir o retorno financeiro da compra, o importante é conquistar aquele cliente para o conceito do negócio.
Aqui, você vai saber tudo o que precisa para conquistar o sucesso que tanto almeja, alavancar suas vendas e gerar fidelização de seus clientes.
O que é uma loja física?
Loja Física, ou seja, ponto de venda ou PDV é um local onde um produto é exposto de forma permanente, independentemente de sazonalidade ou promoção em que sejam oferecidas, por tempo limitado, vantagens adicionais aos consumidores e para a venda aos consumidores.
Experiências de compra do cliente
Podemos dizer que a Experiência do Cliente é a impressão que uma empresa deixa em seu consumidor. É como aquele ditado popular que diz que “a primeira impressão é a que fica”. Para experiência em loja física, dois pontos são muito importantes e essenciais, que são: pessoas e produtos.
Empresas apostam em boas experiências para seus clientes por vários motivos. Uma boa experiência faz com que uma marca fique conhecida, seja indicada e tenha clientes fiéis. A longo prazo isso favorece o crescimento da empresa, já que atrair um novo cliente é até 5 vezes mais caro do que manter um cliente fiel, sendo assim, a experiência conta muito. Se por um lado os consumidores contam com cada vez mais opções, por outro as empresas têm muitas chances e formas de fidelizar clientes e serem reconhecidas pelo bom trabalho.
Entender a jornada do cliente no PDV, quais são as dores e problemas que o produto deve resolver e alinhar as expectativas com o cliente.
Como ter sucesso ao implementar uma experiência de compra?
Para ter sucesso na implementação da experiência do cliente, conheça alguns pontos que devem ser levados em conta:
- Pesquisas com os consumidores;
- Dados sobre o negócio e a concorrência;
- Missão e visão da empresa.
Ao definir sua estratégia de experiência do cliente, certifique-se de que toda a empresa está alinhada e participando para que as entregas tenham valor para o cliente, alinhando a equipe que esteja em contato direto com o cliente e também a equipe de suporte.
Para causar o melhor impacto
Para que o cliente tenha a melhor experiência, temos que nos atentarmos aos seguintes pontos importantes:
- Facilidades de acesso
A região é segura? Tem opções de transporte em diversos modais? O estabelecimento é acessível para qualquer pessoa, inclusive deficientes físicos?
- Visibilidade
Sua fachada se destaca em meio a outras? Tem boa iluminação? Há movimentação frequente no local?
- Perfil demográfico da região
Seu ponto de venda está geograficamente próximo de seu público-alvo? Quais os interesses, renda e comportamento de compra de quem transita por ali? Estando nesse local, você aumenta a gama de potenciais compradores?
- Raio-X da distribuição geográfica da concorrência
Analise o entorno! Você pode tanto fugir de ter competidores mais fortes logo em frente, quanto se inserir em regiões já conhecidas por concentrar lojas do seu segmento.
Importante: Uma vez no interior da loja, o empreendedor terá poucos minutos para encantar o cliente.
Dicas para turbinar as ações de experiência do cliente
- Produtos impecáveis, sempre
Não aceite pó, riscos ou marcas de envelhecimento nos produtos que estarão reluzentes, a atraírem novos clientes para sua carteira.
- Iluminação atrativa
Um bom projeto de iluminação é capaz de, sozinho, aumentar as vendas em um PDV. A luz ideal conduz os olhos e a atenção do comprador para aquilo que a loja deseja destacar.
- Treinamento adequado aos vendedores
Para que eles entendam a importância de ser sempre solícito, sorridente e prestativo, mas sem ser “intrusivo” ou chato com o potencial consumidor.
- O projeto decorativo deve estar em linha com o que é oferecido
Já se foi o tempo em que um produto precisava apenas se relacionar a uma utilidade ao consumidor. As empresas vencedoras fazem mais do que isso: ligam sua marca a um estilo de vida. E isso deve estar inserido em sua decoração;
- Hot points
São considerados os pontos mais “quentes” da loja. Em geral, ficam próximos à entrada ou junto ao caixa.
Dicas importantes:
– Entenda a sazonalidade do seu produto e serviço, por meio de projeção de vendas;
– Aprenda a direcionar seus recursos para aproveitar com eficiência os picos de venda;
– Entenda como o fluxo de caixa, o gerenciamento de estoque e um plano de marketing podem alavancar sua empresa;
– Descubra como manter e explorar os novos clientes que entraram em contato com a empresa;
– Invista em interatividade no ambiente físico de vendas significa uma verdadeira troca de sentimentos entre ambas as partes.
Como fidelizar clientes dentro da loja física?
Sentidos
No PDV, é um grande diferencial apostar em memórias baseadas nos cinco sentidos. Por exemplo, quem não se lembraria de uma loja com um cheiro único e delicioso? Outra sugestão interessante é oferecer aos consumidores a degustação de receitas relacionadas aos produtos da loja. Tenha em mente que as inovações tecnológicas também podem ser aliadas a experiências ligadas ao olfato, paladar, visão, tato e audição.
Sentimento
Conquistar a atenção dos clientes envolve, especialmente, fortalecer uma ligação sentimental. A interatividade deve ser focada em mostrar funcionalidade, qualidade e compreensão dos desejos e dores dos compradores de um modo geral.
Pensamento
Fazer as pessoas pensarem de forma diferente é um dos objetivos de toda marca do mercado atual. Para que isso seja colocado em prática, o primeiro passo é refletir sobre o perfil do público e usar esse profundo conhecimento na montagem de ações.
Identificação
Com a constante autoafirmação nos perfis de redes sociais, as pessoas buscam cada vez mais mostrar seus ideais e estilo de vida. Ao encontrar uma marca com conceito sustentável, por exemplo, os consumidores alinhados a esse valor se identificam automaticamente. Além de adquirir os produtos e participar de experiências no ponto de vendas, existe uma grande possibilidade de divulgação genuína por parte desse cliente. Normalmente, quem gosta de um serviço e se conecta emocionalmente com sua proposta realiza postagens positivas na internet e recomenda a marca para amigos e familiares.
Novas tecnologias no ponto de venda
Algumas sugestões tecnológicas que podem fortalecer a experiência com o cliente:
Assistente holográfico
A tecnologia consiste em apresentar um assistente do PDV em forma de holograma para atrair a atenção do público e tirar suas principais dúvidas. Por exemplo, em uma loja de cosméticos, a figura pode ser representada por um especialista em maquiagens e diferentes tipos de pele. A lista de personagens costuma ser muito ampla e deve ser escolhida com uma temática coerente com o serviço.
Realidade virtual
Simular as mudanças de um ambiente ou os benefícios de um produto por meio da realidade virtual pode mudar a experiência do cliente. Além de mostrar uma série de possibilidades, o recurso ainda diminui o tempo de compra. O realismo, aliado à funcionalidade, garante um impacto significativo no retorno de vendas e torna a empresa querida pelo público.
Realidade aumentada
Mais do que criar aplicativos de informações, a realidade aumentada é uma sugestão certeira para a empresa se posicionar no mercado. Entre os principais exemplos estão ações com soluções em formato 3D, localizações de produtos e apresentações de novas tendências. O recurso funciona especialmente em estabelecimentos em produtos de beleza, em que o cliente pode simular um corte de cabelo antes de escolher a mudança, uma maquiagem, uma nova cor de cabelo, entre outras.
Cenografia
O cenário do PDV é um fator extremamente influente na hora da compra. É a partir do ambiente físico que o conceito da marca pode ser exposto com exatidão aos olhos do cliente. O universo deve ser elaborado para atrair a atenção, reforçar os valores do produto e incentivar o relacionamento com o potencial comprador.
Games
O ponto de vendas deve ser elaborado com artigos que desafiem o cliente. Apostar em games como estratégia de interatividade promove uma experiência inesquecível. Como a maioria das pessoas costuma ser bastante competitiva, estimular o relacionamento e o conhecimento de novos produtos pode tornar a loja física um espaço de diversão.
Sendo assim, não tenha medo de trazer o novo na hora de montar a estratégia de marketing. Busque mostrar algo nunca visto no segmento com uma mensagem fácil e direcionada. Preserve o foco em provocar os sentidos e mostrar a tecnologia como sua aliada na modernização do processo de compra.
Conteúdo criado por:
Carla Bovo Bartolo – CRF: 20395
Farmacêutica fundadora e diretora executiva da Germinar Consultoria, consultora Proventure e IDVF com foco em GC, Trademkt, vendas e operações, formação pela FIA em trade marketing, merchandising, varejo de luxo, pela ESPM Marketing de varejo. Já trabalhou em grandes Redes (Drogasil, Onofre), Indústria Farmacêutica (Grupo NC, Naturelab), Distribuição (Vult), Franquias (Farmais), no Associativismo (Farmarcas) e professora EADPLUS.
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